Содержание
Введение 3
1. Применение информационных технологий. Создание информационных систем в туризме 4
Заключение 19
Список источников 20
Введение
Информатизация - одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация/ знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.
Необходимо понимать, что технологический прогресс является сегодня не только главным фактором обеспечения благосостояния нации, но и важнейшим условием процесса ее устойчивого развития.
Туризм - информационно насыщенная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Известное изречение «Кто владеет информацией, тот владеет миром» особенно актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области.
1. Применение информационных технологий. Создание информационных систем в туризме
Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования любого туристского предприятия. Успех бизнеса некоторых отраслей экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения, адекватности и полноты. В связи с этим успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.
Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристского бизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого туристского предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программных продуктов управления отдельной туристской фирмой до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в туризме используется достаточно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. Перечисленные выше информационные технологии используются с разной степенью активности и имеют неодинаковое распространение. Различается также степень их влияния на развитие туристской индустрии.
Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основные направления влияния современных компьютерных технологий на туризм представлены на рис. 1.
Рис. 1. Влияние информационных технологий на туризм
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получила прямая рассылка туристской информации по электронной почте (direct-mail). В последние годы большинство туристских предприятий создают свои собственные сайты в Интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристского продукта в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.
На Западе уже сейчас наблюдается электронное наступление на традиционный туристский бизнес. В частности, на туристский рынок начинает активно проникать и внедряться электронная коммерция. Уже существуют электронные туристские офисы, например туристское бюро «Экспедиа» фирмы Microsoft, позволяющее любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать место на самолет или в отеле, приобрести билеты на зрелищные мероприятия и заказать напрокат автомобиль в любой точке земного шара. По оценкам немецких экспертов, около 25 % всех продаж турпродукта может в ближайшем будущем реализовываться через электронную коммерцию. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и применение принципиально новых электронных маркетинговых каналов продвижения и сбыта турпродукта.
Компьютерные системы резервирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х гг. XX в., позволили ускорить процесс резервирования авиабилетов и осуществить его в режиме реального времени. В результате этого повысилось качество сервисных услуг за счет уменьшения времени обслуживания клиентов, увеличения объемов и разнообразия предлагаемых услуг и т.д., а также появились возможности обеспечения оптимизации загрузки авиалайнеров, реализации стратегии гибкого ценообразования, применения новых управленческих методов и т.д. Высокая надежность и удобство этих систем резервирования способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98 % зарубежных предприятий сферы туризма используют системы бронирования. На российском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus функционирует на российском рынке с 1993 г., и на данный момент в России насчитывается более 600 турфирм — пользователей системы.
Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников и каталогов. В настоящее время туристские справочники и каталоги выпускаются в книжном исполнении, на видеокассетах, на лазерных дисках CD-ROM, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просмотреть эти маршруты в активном режиме, получить информацию о стране, объектах по трассе маршрута, данные о гостиницах, кемпингах, мотелях и других средствах размещения, ознакомиться с системой льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, в этих каталогах обычно приводятся информация о правилах оформления туристских документов, туристские формальности, модели поведения туриста в экстремальных ситуациях и т.д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать его по заданным оптимальным параметрам (цена, система льгот, система транспорта, сезон и др.).
Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальному клиенту информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и безошибочно выбрать подходящий турпродукт. При этом туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в данный тур или сформировать новый эксклюзивный тур, произвести бронирование мест и продать туристу созданную в оперативном режиме туристскую услугу.
В области менеджмента в туристском бизнесе произошли также кардинальные изменения. Современный уровень развития турбизнеса и жесткая конкуренция в этой области придают особую важность информационным системам туристских агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок, предусматривать вывод информации в форме различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, гостиниц; рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, контролировать оплату туров, формирование финансовой отчетности, перевод экспорт-импорт данных в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и прочие возможности. Эти системы не только ускоряют процесс расчетов и формирование документов, но и могут уменьшать стоимость услуг (турпакета), выбрав оптимальный по цене вариант доставки клиентов, размещения и т. п. Заказ на разработку уникальной информационной системы автоматизации туристского офиса стоит достаточно дорого, да и в настоящее время в этом нет особой необходимости, так как существует ряд хорошо зарекомендовавших себя программных продуктов. Разработки специализированных программных продуктов для туристского бизнеса в настоящее время ведут несколько российских фирм: «Мегатек» (программа «Мастер-Тур»), «Арим-Софт» (программы TurWin, «Чартер», «Овир»), «Само-Софт» (программа «Само-Тур»), «Туристские технологии» (программа комплексной автоматизации «Туристский офис»), «Интур-Софт» (программа «Ин-тур-Софт»), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.
На рынке программных продуктов представлено несколько компьютерных систем, позволяющих автоматизировать внутреннюю деятельность туристской фирмы. Как правило, эти системы обеспечивают ведение справочных баз данных по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, посольствам, а также ведение туров и учет платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т.д. Практически все программные комплексы обеспечивают формирование бухгалтерской отчетности и часто экспорт-импорт данных в специализированные бухгалтерские программы, такие, как 1C и др.
Наряду с автоматизацией туристских фирм ведется аналогичная разработка программ автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристского бизнеса. Применение информационных систем в этой области приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.
Если попытаться структурно описать схему использования современных информационных технологий на туристическом предприятии, можно выделить следующие три уровня:
1. Локальная автоматизация офиса. На этом уровне будет осуществляться обеспечение офиса компьютерной техникой, средствами коммуникаций, внешними устройствами ввода-вывода, дополнительными устройствами. На базе технических средств создается компьютерная сеть, инсталлируется необходимое программное обеспечение: операционная система и сервисные программы, прикладные пакеты (как общего назначения — текстовой редактор, электронные таблицы и т. д., так и предметно-ориентированные: средства для автоматизации бухгалтерского учета, маркетинговых исследований, непосредственно для работы с клиентами). Затем можно организовать внутриофисную систему электронного документооборота, сформировать базы данных, электронные архивы.
2. Использование международных систем бронирования. Любое туристическое предприятие может подключиться к одной из подобных систем и стать одним из ее постоянных пользователей. Для этого необходимо в первую очередь заключить договор с такой системой (необходимые для предварительного ознакомления с условиями договора материалы можно получить по электронной почте). Далее за фиксированную абонентскую плату наше предприятие может установить у себя терминал системы бронирования (для этого также необходимо иметь компьютер и модем). При помощи этого терминала в любой момент можно в интерактивном режиме обратиться к центральной базе данных системы бронирования. Для этого оператор, работающий на терминале, должен владеть языком формирования запросов.
Далее работа осуществляется следующим образом: клиент высказывает оператору свои пожелания — сроки и продолжительность поездки, маршрут следования, категории гостиниц, в которых он хотел бы остановиться, стоимость номеров. Оператор обращается к центральной базе данных с соответствующим запросом и получает несколько возможных вариантов проезда и проживания клиента на указанном им маршруте. Клиент выбирает среди предложенных вариантов наиболее ему подходящий, после чего оператор бронирует билеты на транспортные средства и гостиничные номера. Данные о том, что гостиничный номер или билет забронированы, немедленно вносятся в центральную базу данных системы и информация о проданных билетах уже не может быть выдана по запросам с других терминалов. Клиент расплачивается, а туристическая фирма переводит деньги за билеты на банковский счет системы бронирования. С каждого проданного билета туристическая фирма получает некоторый процент.
При помощи подобной схемы можно своевременно приобрести билет на самолет практически любой авиакомпании, забронировать номер в любом отеле любого города на необходимый срок, заказать автомобиль напрокат, узнать погоду в пункте назначения и многое другое.
3. Использование глобальных компьютерных сетей. Среди таких сетей важнейшей, без всяких сомнений, можно назвать сеть Интернет. Конкретизируясь на деятельности туристического предприятия, необходимо в первую очередь отметить чрезвычайно широкие возможности для продажи туров в режиме «on-line».
Авторитетные международные источники считают, что к началу третьего тысячелетия объем прибыли от реализации туристических продуктов через сеть Интернет превысит аналогичную прибыль гигантов компьютерной индустрии (именно они сейчас лидируют в данной сфере). Это несложно понять: любому потенциальному потребителю гораздо проще спланировать и выбрать тур, не вставая из-за своего домашнего компьютера, сразу забронировать номер в отеле и билеты, оплатить все это при помощи своей кредитной карточки, чем ехать и общаться с незнакомыми людьми в какой-либо туристической фирме.
Делая вывод из сказанного выше, можно настоятельно рекомендовать турфирмам активно работать над созданием и раскруткой своих Web-сайтов, интенсивнее использовать возможности Интернет для маркетинговой деятельности, рекламы своей продукции, поиска новых партнеров.
В нашей стране используются в основном российские и зарубежные пакеты, ориентированные на автоматизацию деятельности туристических предприятий. По некоторым оценкам, таких программных продуктов насчитывается свыше тридцати. Для облегчения выбора конкретной программы или программного комплекса с целью их дальнейшего внедрения в туристическом офисе следует привести основные характеристики основных пакетов, описать их назначение и специфику использования.
Представленные здесь программы реализуют возможности ввода, редактирования и хранения информации о турах, гостиницах, клиентах, расписании транспортных средств, о состоянии заявок и пр. Все они без исключения дают возможность печатать множество различных документов: от анкет, ваучеров и списков туристов до описаний гостиниц, туров и даже фотографий отелей и их интерьера.
Большинство программных комплексов позволяет контролировать оплату туров, печатать платежные документы, вести календарный учет наличия мест в гостиницах и на транспорте. Одна из важных функций подобных программ — автоматизированный расчет стоимости туров с учетом индивидуальных и групповых скидок, комиссионных, курсов валют и других факторов.
Главная особенность хороших программ в том, что они позволяют выполнять все перечисленные действия в рамках единой системы и даже на нескольких компьютерах одновременно, если они объединены в локальную сеть.
На российском рынке представлено около десятка программ автоматизации работы турфирмы. Наиболее удачные из них – «Само-тур», «Турбо-тур», «Туристский офис» и некоторые другие.
Для правильного выбора программ необходимо решить, каким основным требованиям она должна отвечать. Например, выполнять сложные заказы индивидуальных туристов или обеспечивать обмен данными с отделом продаж. Существует два типа программ: «гибкие», дающие возможность без обращения к разработчикам самостоятельно изменять форматы хранимых данных, формы документов, «горячие» клавиши и др., «жесткие», где всякое изменение потребует обязательного обращения к программистам.
Некоторые крупные компании заказывают фирмам-разработчикам проекты уникальных систем, адаптированных под конкретную инфраструктуру и набор собственных требований. Однако, наряду с очевидными плюсами, создание подобной уникальной системы требует значительных временных и финансовых затрат. Малые и средние предприятия практически всегда ориентированы на использование типовых разработок.
При выборе программы автоматизации необходимо учитывать, какая операционная система используется на предприятии, следует оценить мощность имеющихся на фирме компьютеров.
Рассмотрим несколько специализированных программ для туриндустрии. Комплекс программ «Само-тур» имеет четыре главных режима работы: ведение информационных справочников, создание туров, обслуживание клиентов и автоматизация бухгалтерии.
На первоначальном этапе работы производится формирование шести основных и нескольких вспомогательных справочников. К основным относятся справочники гостиниц, перевозчиков, турагенств, принимающих операторов, корпоративных заказчиков и посольств. Все они достаточно детализированы. К примеру, описание каждой гостиницы содержит 28 информационных полей, включая сведения о виде из окна и наличии сейфа в номере. По каждому из справочников можно осуществлять любые виды поиска информации. Для туроператорских фирм имеется возможность ведения графиков бронирования и справочника сезонных цен.
Создание тура производится простым выбором необходимой гостиницы, авиарейса и дополнительных услуг из соответствующих справочников. На этапе работы с клиентом сначала производится прием предварительной заявки, а затем уже выполняется непосредственное бронирование тура.
Отличительная черта комплекса «Само-Тур» — широкие возможности печати выходных документов: ваучеров, списков в посольства, туристических путевок, анкет, листов резервирования для гостиниц (на английском языке), а также нескольких видов документов для платежей, бронирования и продажи путевок.
В дополнение к комплексу «Само-Тур» по желанию заказчика поставляется бухгалтерский модуль. Он позволяет выполнять все виды бухгалтерских работ: от формирования счетов и платежных документов до выполнения проводок, учета основных средств и расчетов по кассе.
Предусмотрены и возможности разделения доступа. Например, со списками гостиниц или с бухгалтерской частью. Такое разграничение значительно сокращает риск внесения ошибок в программу некомпетентными действиями и позволяет сохранить конфиденциальность информации.
Программа «Турбо-Тур» ориентирована в первую очередь на туроператорские компании, специализирующиеся на внутреннем, въездном, выездном групповом или индивидуальном туризме. При формировании тура программа производит проверку корректности стыковок рейсов, дат бронирования, наличия квот и пр.
«Турбо-Тур» автоматизирует не только бронирование туров, но и пытается реализовать технологию безбумажного офиса. Встроенные режимы позволяют автоматически производить подготовку стандартных документов и выводить их на факс, принтер или в файл. Интересно реализованы в «Турбо-Тур» справочники. Наряду с текстовой они содержат и графическую информацию: например, карты регионов, виды гостиниц и достопримечательностей.
Пакет прикладных программ «Туристский офис» предназначен для комплексной автоматизации туристических фирм в пределах офиса с уникальной возможностью их дальнейшего объединения в единое информационное пространство. Комплекс состоит из трех основных модулей: туристского, финансового, модуля управления документооборотом и внешними связями.
Система анализа позволяет получать любую информацию о туристской деятельности, анализировать загруженность маршрутов, движение наличных и безналичных денег, проводить анализ рентабельности туристских направлений и стран в целом.
Число международных систем бронирования весьма велико, к ним относятся: «Амадеус», «Габриэль», «Сэйбр», «Галилео», , «Worldspan», «Fidelio Hotel Bank» и др. Рассмотрим функциональные возможности самой распространенной в мире систему бронирования и резервирования «Амадеус»
Рис. 1. Web-сайт международной системы бронирования Амадеус
Система «Амадеус» (Amadeus Global Travel Distribution) (Рис. 1). Полнофункциональная компьютерная система бронирования (КСБ) «Амадеус» - это многофункциональная, разветвленная система бронирования и резервирования, в которую сегодня входят: более 38000 туристических агентств посредством 108 000 терминалов; 430 авиакомпаний с 60 000 терминалов; 35 000 отелей и других средств размещения; 55 фирм по аренде автомобилей и др.
Кроме того, «Амадеус» позволяет мгновенно бронировать услуги местных компаний, включая железнодорожные, фирм, занимающихся морскими пассажирскими перевозками и даже распространяющих билеты на всевозможные культурные мероприятия.
Туристические агенства России пользуются системой «Амадеус» с 1991 г. через КСБ-партнеров «Амадеус», таких, как Star, Smart, AMADEUS-Финляндия. В Республике Беларусь терминалы этой системы появились немного позднее в 1994 году.
«Амадеус» концентрирует в себе информацию о заказе билетов на рейсы международных авиакомпаний, аренде автомобилей, бронировании мест в гостиницах и представляет собой самую объемную базу данных. КСБ «Амадеус» доступна через компьютерные сети и работает на автономных системах. Воспользоваться ею могут уже около 170 000 профессионалов, работающих в сфере путешествий и туризма на всех пяти континентах.
«Амадеус» является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая подобная система. За считанные секунды «Амадеус» позволяет любому агенту в реальном времени получить самую точную на данный момент информацию для бронирования, дополняя сервис высокоразвитыми функциями управления, что еще больше повышает продуктивность его работы. Вся данная информация является гарантированно «нейтральной», то есть никому из компаний, предоставляющих свои услуги, не отдается предпочтение. Это дает пользователям истинное представление о доступных вариантах.
Невозможно представить работу турфиры, турагенства туроператора без использования возможностей Интернета. Одна из удивительных возможностей сети Интернет состоит в том, что там есть все, и доступ к любой информации открыт практически для любого потребителя. Например, если мультимедийные базы данных с туристической информацией на практике доступны далеко не каждой фирме (не все потребители способны выкладывать раз в несколько месяцев сумму в 3-5 сотен американских долларов за обновленный вариант такой базы), то в Интернет можно отыскать практически аналогичную информацию, оплатив лишь время работы в этой сети провайдеру сетевых услуг (несколько долларов), да и обновляются данные в Интернет ежедневно, а не раз в несколько месяцев.
Второй пример; трудно сопоставить шикарный офис крупного и преуспевающего туристического предприятия с гостиничным номером, в котором размещается только начинающая свою деятельность фирма. Интернет и здесь дает шанс – «виртуальный офис» этого молодого предприятия может быть не хуже, чем у его конкурентов. Еще пример: не все туристические фирмы способны оплатить установку терминала международной системы бронирования билетов, но любая из них, и даже отдельно взятый пользователь может забронировать и оплатить номер в отеле при помощи Интернет.
Перечислим возможности этой глобальной компьютерной сети для пользователей, профессионально работающих в сфере туризма:
• организация виртуального офиса;
• продажа своих услуг в режиме «on-line»;
• быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям и др.);
• возможность работы с клиентами из территориально отдаленных регионов;
• возможность доступа к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон и т.д.);
• бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернет;
• широкие возможности для реализации эффективной рекламы;
• возможность проведения маркетинговых исследований в сети;
• участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах и др.;
• возможность безналичных дистанционных взаиморасчетов;
• возможность работы в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году и др.
• получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;
• поиск партнеров;
• анализ эффективности принятой рекламной стратегии;
• и многое другое.
Заключение
Таким образом разработка темы показала то, что информационные технологии занимают чрезвычайно важное место в процессе функционирования любой туристической фирмы. Помимо решения традиционных задач автоматизации офиса, общих практически для всех типов предприятий (использование локальных сетей, мультимедийных технологий, организации электронного документооборота и др.), возможно использование средств, специфичных именно для сферы туризма, например, международных систем бронирования билетов и резервирования номеров в отелях.
Список источников
1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – М., СПб.: Невский фонд, Герда, 2005. – 443 с.
2. Кабушкон Н.И. Индустрия туризма. – Мн.: БГЭУ, 2006. – 214 с.
3. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. – М.: Академия, 2004. – 238 с.
4. Сергеева Т.М. Организация туризма: учебно-методическое пособие. – Мн.: БГЭУ, 2006. – 153 с.
5. Челноков М.А. Современные информационные технологии. – Мн.: БГЭУ, 1999. – 89 с.
6. Широкова Г.В. Применение информационных технологий в индустрии туризма. СПб.: Аврора, 2005. – 264 с.