Курсовая - Сервисная политика на промышленном предприятии и пути ее активизации

РЕФЕРАТ

Курсовой работы: «Сервисная политика на промышленном предприятии и пути ее активизации»
Кол-во. стр. – 37. В том числе: табл. – 3, библиография – 18 наименований, приложения – 1.
Ключевые слова: сервис, гарантия, сервисное обслуживание, предприятие, сервисная служба, послепродажное обслуживание.
Сервисная политика  это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом.
Цель работы – определить значение сервисной политики для успешной деятельности промышленного предприятия, а также выработать направления совершенствования сервисного обслуживания на примере ЗАО «БелГАЗавтосервис». Для достижения цели в работе был решен ряд задач:
1. Рассмотреть теоретические основы организации сервиса на предприятии.
2. Выявить основные принципы формирования сервисной политики промышленного предприятия.
3. Провести анализ деятельности службы сервиса на примере ЗАО «БелГАЗавтосервис».
4. Проанализировать особенности сервисной политики ЗАО «БелГАЗавтосервис».
5. На основании проведенного анализа, и изученного теоретического маитериала внести предложения по совершенствованию сервисной деятельности ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Автор работы подтверждает, что приведенная в ней информация правильно и объективно отражает состояние исследуемой проблемы. А все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

 
СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    4
1 ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ    6
1.1 Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания    6
1.2 Принципы и задачи сервисной политики    13
2 АНАЛИЗ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «БЕЛГАЗАВТОСЕРВИС»    17
2.1 Характеристика сервисной службы предприятия    17
2.2 Особенности сервисной политики предприятия    21
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ    26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    31
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ    33
ПРИЛОЖЕНИЕ А – Виды, методы, организационная структура сервиса    35

 
ВВЕДЕНИЕ

Развитие маркетинга связано с обострением проблемы реализации продукции и ростом требований к подразделениям фирм, занимающихся сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Высококачественный сервис продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.
Сервис (обслуживание) – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара [14, c. 17].
Решение компании о форме сервисного обслуживания будет зависеть от предпочтений клиентов и от подходов, применяемых конкурентами. Сервисное обслуживание рассматривается как орудие против конкуренции. В связи с этим многие фирмы создают отделы, которые изучают замечания и жалобы клиентов, занимаются вопросами технического обслуживания и информации.
Поэтому сервисную политику можно представить как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.
Современный покупатель предъявляет производителю товара жесткое требование: сервис должен обеспечивать работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящийся о себе и своей репутации продавец (производитель) стремится оправдать ожидания покупателя. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках.
Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимой.
Цель данной курсовой работы – определить значение сервисной политики для успешной деятельности промышленного предприятия, а также выработать направления совершенствования сервисного обслуживания на примере ЗАО «БелГАЗавтосервис». Для достижения цели в работе был решен ряд задач:
1. Рассмотреть теоретические основы организации сервиса на предприятии.
2. Выявить основные принципы формирования сервисной политики промышленного предприятия.
3. Провести анализ деятельности службы сервиса на примере ЗАО «БелГАЗавтосервис».
4. Проанализировать особенности сервисной политики ЗАО «БелГАЗавтосервис».
5. На основании проведенного анализа, и изученного теоретического маитериала внести предложения по совершенствованию сервисной деятельности ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Объект исследования: сервисная деятельность предприятия.
Предмет исследования: сервисная деятельность ЗАО «БелГАЗавтосервис».
Методологической и информационной базой при написании курсовой работы послужили исследования сервисной политики отечественных и зарубежных авторов, публикации в периодической печати, посвященные различным аспектам сервисной политики и сервисной деятельности, учебные пособия по теме работы, а также фактические данные ЗАО «БелГАЗавтосервис».

Вы здесь: Home Экономика и управление Курсовая - Сервисная политика на промышленном предприятии и пути ее активизации