Диплом - Организация услуг и направления ее совершенствования на примере СООО «Космос ТВ»

РЕФЕРАТ

Дипломная работа: 89 с., 10  рис., 23 табл., 46 источников, 2 прил.

УСЛУГА МАРКЕТИНГ УСЛУГ, SWOT-АНАЛИЗ, УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ, РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ, УСЛУГИ ЭЛЕКТРОСВЯЗИ, КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ УСЛУГ

Объектом исследования является СООО «КосмосТВ».
Предметом исследования – практические аспекты маркетинга услуг рассматриваемой организации.
Целью дипломной работы является исследование теоретических и практических аспектов организации маркетинга услуг, и выявление возможных путей его совершенствования.
Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение, опросы, технико-экономические расчеты.
Исследования и разработки: изучены теоретические аспекты развития маркетинга оказания услуг; проанализированы проблемы развития услуг СООО «КосмосТВ»; разработаны проблемы развития услуг СООО «КосмосТВ»; разработаны рекомендации по повышению эффективности оказания услуг организации.
Элементы научной новизны: разработаны предложения по внедрению программы лояльности для клиентов, использованию технологии «Mystery shopping», использованию альтернативных источников рекламы и др.
Областью возможного практического применения являются организации и предприятия, работающие в сфере оказания услуг.
Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические и методологические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.
_________________
(подпись студента)

 

 


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ    5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ    7
1.1 Сущность и виды услуг    7
1.2 Факторы, оказывающие влияние на развитие услуг    14
1.3 Основные направления маркетинга услуг    22
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ УСЛУГ «КОСМОС ТВ»    30
2.1 Организационно-экономическая характеристика СООО «КосмосТВ»    30
2.2 Тенденции, закономерности развития услуг СООО «Космос ТВ».    39
2.3 Факторы оказывающие влияние на организацию услуг    50
3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ СООО «КОСМОС ТВ»    60
3.1 Направления развития услуг СООО «КосмосТВ»    60
3.2 Расчет эффекта от внедрения предлагаемых мероприятий    69
ЗАКЛЮЧЕНИЕ    82
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ    85
Приложение А    88
Приложение Б    89

 

 


ВВЕДЕНИЕ

Наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует и взаимодействует с ними обширнейший рынок услуг. Обращающиеся на нем услуги разнообразны и разнородны, в силу чего рынок услуг распадается на более узкие составные рынки.
Сервис, или услуги - это любая имеющая неосязаемую природу и не приводящая к владению чем-либо деятельность, которую одна сторона может предложить другой.
В услуги на рынке обычно включают услуги оказываемые транспортом, связью, торговлей, финансовыми и научными организациями, учреждениями образования и здравоохранения. Этот список можно продолжать бесконечно, так как любая сфера хозяйственной, общественной, бытовой деятельности человека связана с услугами.
До недавнего времени сфера услуг уступала в использовании маркетинга сфере материального производства, так как первую составляют множество небольших компаний (ремонт обуви, парикмахерские), которые не видели необходимости в использовании научных методов управления и маркетинговых стратегий. Более того, некоторые специалисты (как правило, из юридических и аудиторских компаний) рассматривали обращение к маркетингу как проявление непрофессионализма. Услуги многих поставщиков (колледжей, учебных заведений) пользовались настолько высоким спросом или конкуренция в их отраслях была настолько низкой, что необходимость в маркетинге просто отсутствовала. Но "все течет", изменилась и ситуация в сфере услуг.
Услуги являются ведущим сектором экономики большинства развитых стран, доля услуг в ВВП превысила 70%, а в развивающихся – составляет в целом не менее 55%. Так в Российской Федерации к середине 90-х годов производство услуг превысило производство товаров и продолжает нарастать. В 2010 году в России сфера услуг превысила 60 % от ВВП. Что касается Республики Беларусь, то удельный вес сферы услуг в ВВП Беларуси в первом квартале 2013 года составил 43,2%, что выше итогов 2012 года, когда этот показатель был на уровне 38,7%. Вместе с тем рост удельного веса сферы услуг в ВВП не соответствует заданию на 2013 год, согласно которому он должен достигнуть 44-45%. Объективные причины невыполнения показателей развития сферы услуг связаны со складывающейся экономической ситуацией и снижением в деловой активности.
Маркетинг услуг - это действия, благодаря которым услуги доходят до клиентов, процесс призванный помочь другим оценить услуги, что вы для них делаете и как. Главная цель маркетинга услуг – помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги, сделать выбор.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Здесь важно четкое определение своих позиций на целевом рынке для проведения эффективной политики продвижения услуг и формирования благоприятных условий для продаж.
В современном мире маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен и рекламу. Существует заблуждение, что маркетинг- это только коммерческие усилия по сбыту, тогда как на самом деле это сочетание нескольких видов деятельности, направленных на выявление, обслуживание, удовлетворение потребительских нужд.
Актуальность выбранной темы объясняется тем, что сфера действия маркетинга в последнее время динамично развивается, появляются новые виды деятельности в маркетинге. Таким образом, появилось понятие маркетинга услуг, которое подразумевает под собой процесс разработки, продвижение и реализации услуг организации и сделать правильный выбор.
Объектом исследования работы является СООО «КосмосТВ».
Предметом исследования – практические аспекты маркетинга услуг рассматриваемой организации.
Целью дипломной работы является исследование теоретических и практических, и выявление возможных путей его совершенствования. Для достижения данной цели необходимо выполнить ряд поставленных задач:
-    изучить сущность, особенности, характеристику и отличительные черты маркетинга услуг;
-    иследовать тенденции и закономерности развития услуг, оказываемых СООО «КосмосТВ»;
-    проведен факторный анализ и предложены мероприятия по повышению на предприятии;
-    рассчитать эффект от внедрения мероприятий.
Методы исследования: анализ, синтез, наблюдение , опросы, технико-экономические расчеты, группировок и т.д.
При написании теоретической части были использованы основные положения таких зарубежных авторов как Гренрооса, Бейтсона, Битнера и др. Помимо этого были использованы работы белорусских и российских авторов, посвященные вопросам маркетинга услуг.

Вы здесь: Home Экономика и управление Диплом - Организация услуг и направления ее совершенствования на примере СООО «Космос ТВ»